Jakarta — Customer eXperience (CX) dan inovasi teknologi AI adalah kolaborasi mumpuni yang dapat menjawab tantangan dalam dunia service di era digital. Namun, pertanyaan yang mungkin muncul selanjutnya adalah apa itu customer experience?, bagaimana cara pemanfaatan inovasi teknologi AI untuk dapat mengoptimalkan customer experience? hingga apakah di dalam implementasinya, teknologi AI membantu secara penuh tanpa adanya campur tangan manusia? Demi menjawab beberapa pertanyaan yang muncul, The Bridge Academy dan Kata.ai berkolaborasi dalam seminar bertajuk “Exclusive Workshop on the Future of Customer Experience”.
(Narasumber dan para peserta workshop Tren AI CX 2025 foto bersama di Google Indonesia.)
ADVERTISEMENT
SCROLL TO RESUME CONTENT
Seminar “Exclusive Workshop on the Future of Customer Experience” digelar pada Jum’at, 1 November 2024 yang berlokasi di Google Indonesia, Jakarta Selatan. Ibu Lismaryanti, M.M. selaku CEO The Bridge Academy dan Bapak Irzan Raditya selakui CEO Kata.ai hadir sebagai narasumber yang sukses menyampaikan materi seminar yang sangat insightful bagi para peserta dari beberapa perusahaan & instansi ternama di Indonesia, seperti Transjakarta, Hijra Bank, Eiger, dan lainnya.
Ibu Lismaryanti sebagai Customer Experience Expert membagikan beberapa ilmu seputar customer experience, sejarah singkat CX, hingga customer journey. Customer Experience (CX) jadi hal krusial bagi suatu bisnis. CX adalah konsep atau pola pikir yang harus ditanamkan dan diterapkan di dalam praktik pelayanan oleh setiap pegawai suatu bisnis atau perusahaan. Sebagaimana yang telah diungkapkan oleh Ibu Lismaryanti, CX menjadi hal yang penting karena bisa menjadi suatu diferensiasi/pembeda yang unik dan tak tergantikan bagi bisnis atau brand.
Seiring waktu penerapannya oleh bisnis-bisnis di beberapa negara di dunia, CX pun turut menyebar ke Indonesia. CX mulai masuk ke Indonesia sekitar tahun 2000-an hingga kini terus berkembang. Karena sering disingkat menjadi CX, istilah customer experience sering dianggap sama dengan customer service (CS), padahal keduanya berbeda. CX adalah keseluruhan customer journey atau journey yang dialami oleh pelanggan selama berinteraksi dengan brand atau perusahaan, baik secara online maupun offline. Sementara itu, customer service adalah salah satu touchpoint yang mungkin dialami oleh pelanggan di dalam keseluruhan journey-nya. Untuk menciptakan CX yang luar biasa, penting untuk mengoptimalkan interaksi dengan pelanggan di setiap touchpoint-nya.
Lalu, bagaimana cara pemanfaatan teknologi AI untuk mengoptimalkan CX? Kata.ai hadir untuk menyediakan salah satu inovasi teknologi yaitu KataCX. KataCX adalah platform yang dirancang untuk mengoptimasi komunikasi dan keterlibatan pelanggan melalui chatbot oleh AI dan kemampuan siaran dengan fitur-fitur yang canggih. Pelaku bisnis atau perusahaan bisa membuat dan mengkustomisasi jenis layanan apa yang sedang dibutuhkan melalui KataCX.
Pembahasan menarik selanjutnya adalah mengenai bagaimana proporsi antara manusia dengan inovasi teknologi semacam bot (AI) di dalam suatu pelayanan? Apakah teknologi AI punya proporsi yang lebih besar sehingga tenaga dan pemikiran manusia menjadi agak dikesampingkan? Terkait dengan hal ini, Ibu Lismaryanti menyampaikan jika proporsi tersebut tergantung pada segmentasi range usia pelanggannya dan preferensi customer contact-nya. Maka perlu dilihat bagaimana pelanggannya. Apakah pelanggan merupakan generasi Baby Boomers atau Gen X awal yang menyukai interaksi secara langsung? Apakah pelanggan merupakan generasi Gen Y akhir dan Gen X yang lebih menyukai interaksi melalui chat? Tentunya, data-data tersebut bisa ditarik dari Customer Relationship Management yang dijalankan bisnis atau perusahaan.
Workshop berjalan dengan interaktif. Para peserta turut mencoba menciptakan chatbot masing-masing perusahaan sesuai kebutuhan dengan fitur AI Chatbot Builder dari KataCX. Peserta mengaku senang dapat hadir untuk menggali wawasan baru dalam seminar yang mengangkat topik menarik dan insightful ini. Dengan adanya workshop ini, diharapkan para pelaku bisnis dan perusahaan menjadi lebih aware lagi dengan inovasi-inovasi teknologi khususnya AI untuk dapat mengoptimalkan CX yang dikembangkan.
